Ankieta jako skuteczna metoda zbadania satysfakcji klienta

Od metody badania satysfakcji oczekuje się przede wszystkim gwarancji pozyskania informacji bez konieczności dużego zaangażowania ze strony konsumenta. Istnieje wiele metod badawczych - potwierdza to między innymi oferta agencji badawczej Norstat, specjalizującej się w przeprowadzaniu badań dotyczących poziomu zadowolenia klientów danej firmy, jakości obsługi czy przebiegu całego procesu zakupowego. Na swojej stronie internetowej, https://norstat.pl/, eksperci dzielą się szeregiem porad dotyczących między innymi idei konieczności badania wizerunku marki we współczesnym świecie. W przypadku tematu jakim jest satysfakcja klienta, badanie przeprowadzane jest zazwyczaj w formie ankietowej. To właśnie ankiety pozwalają na przepytanie bardzo dużej grupy osób w stosunkowo szybkim czasie, tym samym umożliwiając błyskawiczną analizę wyników za pomocą między innymi dedykowanego oprogramowania. Ten rodzaj ankiety sprawdzi się równie dobrze w usługach, jak i sprzedaży, stanowiąc przy tym uniwersalne rozwiązanie dla przedsiębiorców z wielu dziedzin. Prostota przygotowania ankiety i jej realizacja jest jednym z powodów świadczących o popularności tej metody badawczej. Prośba o jej wypełnienie nie powinna być zaskakująca dla żadnego respondenta - właśnie w ten sposób realizowanych jest większość prac marketingowych.

Jakie cechy powinna posiadać dobrze skonstruowana ankieta?

Przygotowanie wzoru ankiety zadowolenia klienta wymaga trzymania się kilku ważnych zasad zwiększających prawdopodobieństwo faktycznego wypełnienia przez klienta ankiety, obfitej w przydatne dane dotyczące struktury firmy i jakości obsługi. Dobrze stworzona ankieta powinna być:

• krótka → staranna selekcja pytań powinna uwzględniać jedynie takie, które dostarczą najpotrzebniejszych informacji; zbyt długie ankiety liczące kilkadziesiąt pytań mogą skutecznie zniechęcić konsumenta do dalszych zakupów;
• konkretna → pytania powinny pozwalać na pozyskanie pożądanych danych, dlatego tak ważna jest ich konstrukcja; podstawą do ich zbudowania powinien być odgórnie określony cel;
• atrakcyjna → dobrze, by badany miał poczucie otrzymania nagrody po wypełnieniu ankiety; może być to zniżka na usługę czy produkty w sklepie, a nawet paczka darmowych próbę.

Ankieta może być dostępna do wypełnienia zarówno online, jak i w stacjonarnej siedzibie firmy. Zbadanie poziomu satysfakcji klienta to krok w stronę rozwoju firmy w dobrym kierunku. Warto więc pokusić się na przeprowadzenie tego rodzaju badania wśród swoich odbiorców.